本报讯为扩大用户规模、提升12585在全国的影响力，中国移动位置服务基地12585呼叫中心通过在营销推广和质量管理两个方面进行转变，走向发展新常态。

转变营销推广模式。为了达到“低成本、高产出”的良好营销推广效果，12585积极转变营销推广模式，加强了对移动资源及互联网资源的利用，并结合“五一”小长假用户出行高峰的有利契机，将12585面向全国推广。推广期间，12585主动与集团公司及兄弟省公司建立联系，并于“五一”假期联合集团公司及11个省公司的微博、微信等互联网媒体发布12585宣传内容40余条，其中微博受众粉丝近3000万，微信阅读量达1.2万余次，“五一”假期12585日均呼叫量小幅增长，取得了良好的推广效果。值得一提的是，发布的所有宣传内容均由呼叫中心员工创作和编辑。在收获营销效果的同时，也拓宽了员工的营销思路、提升了员工的图文编辑能力。

转变质量管理模式。长期以来，质量管理在呼叫中心这类团队中扮演着重要的角色，进入互联网时代以后，客户体验成为评价服务质量的关键因素。为了创造良好的客户体验，12585积极转变质量管理模式，从迎合人性出发，结合马斯洛需求五层次模型，筛查现有服务流程中与客户预期背道而驰的问题并将其化解。呼叫中心关注一线人员的服务心声，组织质量管理人员与一线管理骨干、一线服务人员进行不同层级的互动交流，调研、分析服务过程中的弊端并制订改进方案。现阶段已优化了服务流程及服务话术10余项，并将持续进行。此外，呼叫中心还加强对获取客户声音入口的管理，使更多的服务过程能够得到客户的评价，能够更加完整地听到客户的声音。

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